最近看到個新聞：象山市民張先生在給愛車做保養(yǎng)時，發(fā)現(xiàn)平時保養(yǎng)只需要一兩千元，這次居然要6000多元，保養(yǎng)費居然“漲”了兩三倍！據(jù)查實，發(fā)現(xiàn)多出來的費用來自一筆3522元的變速箱油費用。但門店未盡到必要的告知義務，擅自更換，對此，張先生向縣市場監(jiān)管局投訴，要求退還該部分費用。汽修店老板承認，保養(yǎng)前只跟張先生說了這次是大保養(yǎng)，大保養(yǎng)具體會涉及到哪些項目及費用，未跟車主明確詳細確認過。

與客戶的溝通成本大

汽車后市場經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)不再是原先僅以勞動為主，多勞多得的模式，需要向營銷、服務、用戶體驗方面轉型。客戶體驗不滿意，修理廠還好意思求個好評嗎。

投訴多、客戶滿意度低，這一方面要歸因于門店的服務質量存在缺陷，另方面，也可能是最主要的，要歸因于服務態(tài)度不積極?？蛻粲欣щy、有疑問，不知道該去找誰解決、咨詢，直到客戶怨聲載道，甚至大吵大鬧，門店此時出面來協(xié)調(diào)，為時已晚。長此以往，客戶與門店之間的溝通距離只會越來越遠。

客戶關系維護難，一次性生意多

天眼查專業(yè)版數(shù)據(jù)顯示，我國汽車維修相關注冊企業(yè)有51.1萬家，但汽車后市場規(guī)模早已破萬億，汽車維修這塊蛋糕太大，引得電商巨頭紛紛入駐，傳統(tǒng)修理廠壓力巨大。

俗話說“以不變應萬變”，真正沖擊來了的時候，難道只能等著潮水淹沒？

互聯(lián)網(wǎng)時代，各類汽配價格透明，你說客戶不懂修車，但人家懂上網(wǎng)查呀。隨著房租、人工成本不斷上升，很多修理廠被迫卷進“價格戰(zhàn)”。常說“便宜沒好貨”，因為低價，門店利潤變低，修理廠肯定不可能做虧本生意，就可能在維修服務上給客戶不好體驗。車主利益受到損害，只會覺得自己又被“坑”了。競爭大利潤低-服務差-客戶失去信任，按這樣的節(jié)奏，一次性生意尤其多。

你哭時，競爭對手在笑，一旦咱們陷入泥淖，原有客戶可能就被搶走啦。如何留住客戶成為難題。

小拇指留客方法多，招商培訓會座無虛席

醫(yī)院再多，人們也希望找個有熟人的去。同理，修車的客戶，也愿意到自己熟悉的門店去，因為這些店了解他們的想法，知道如何滿足他們的需求。拿保養(yǎng)來說，因為產(chǎn)品同質化嚴重，現(xiàn)在很多車主想找的不是哪家汽修廠油便宜，而是誰家的保養(yǎng)能讓人更省心、更不容易出事故。能真正做到根據(jù)車的使用情況進行安全養(yǎng)護工作，才能贏得消費者。

完善門店客戶管理制度，學習更多客戶管理方法。4月15日-16日，全國各地修理廠老板們再次到小拇指總部考察，了解小拇指門店快修業(yè)績增長、客戶關系管理、員工管理等情況，學習小拇指門店提升交易效率的方法。來自安徽的一位修理店老板表示：“去樓下直營店看過，通過點檢、預約就能讓店里生意滿滿當當?shù)?，是很厲害?！?/strong>

小拇指將客戶關系管理作為重要工作指標。除了日常服務標準化給客戶良好體驗外，小拇指還將點檢、預約作為一種文化，一種管理制度，從總部向門店員工層層推進，結合“雙高能產(chǎn)品”、督導培訓服務、供應鏈體系等方式，持續(xù)幫助門店建立自身“網(wǎng)漁”能力，降低門店與客戶的溝通成本，使門店與消費者保持好的客戶關系，不做一次性生意，提升后期交易效率。

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