時(shí)間

對(duì)于小拇指門(mén)店來(lái)說(shuō)，越“老”越代表著寶貴的客戶(hù)關(guān)系與門(mén)店口碑。

當(dāng)車(chē)主完全信任你這家門(mén)店的時(shí)候，自然無(wú)往而不利。

老店如老酒，越久越香醇，今天的主角——浙江杭州余杭徑山小拇指就是這樣一家門(mén)店。

鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵，

員工隊(duì)伍要抓好

早在2008年，張中華發(fā)現(xiàn)私家車(chē)越來(lái)越多，看準(zhǔn)汽車(chē)后市場(chǎng)肯定是風(fēng)口，就決心一搏。

經(jīng)朋友介紹，沒(méi)有汽修行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的張中華邂逅了小拇指，也看到了當(dāng)時(shí)他考察的小拇指門(mén)店前車(chē)來(lái)車(chē)往的生意火熱。

徑山小拇指開(kāi)業(yè)了，這一開(kāi)，就是10年。

2018年，截至發(fā)稿前，徑山小拇指已錄入麻雀智慧系統(tǒng)的年業(yè)績(jī)達(dá)到了290萬(wàn)，平均月業(yè)績(jī)24萬(wàn)，這份答卷，張中華還算滿(mǎn)意。

“現(xiàn)在門(mén)店一直是處于忙不過(guò)來(lái)的情況，SE一直在被客戶(hù)催著要提車(chē)，很多時(shí)候客戶(hù)要來(lái)也只能婉拒，來(lái)了也要排隊(duì)，車(chē)間忙不過(guò)來(lái)??！”張中華在接電話(huà)的功夫，已經(jīng)傳來(lái)了兩次招呼客戶(hù)進(jìn)店的聲音。

為了保證服務(wù)質(zhì)量，張中華除了提前告知客戶(hù)，抓得最多的就是員工在服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度。

徑山小拇指業(yè)主：張中華

“門(mén)店滿(mǎn)負(fù)荷了，怎么樣才能提高門(mén)店運(yùn)轉(zhuǎn)的效率和客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度？只有靠抓好員工?！睆缴叫∧粗咐铮琒E與技師幾乎可以到“無(wú)縫對(duì)接”，技師給出點(diǎn)檢單、SE為車(chē)主講解并確定需要什么業(yè)務(wù)、SE交接技師……這樣的流程，允許有失誤，但必須要高效，這對(duì)門(mén)店員工的專(zhuān)業(yè)性提出了很大的要求。

“都是練出來(lái)的，生意太好了?！睆堉腥A說(shuō)起如何培養(yǎng)門(mén)店員工的時(shí)候，好像在奇怪“這有啥好問(wèn)的“。

徑山小拇指到底是怎么做的？原因就在每個(gè)人的薪酬與激勵(lì)。

“之前快修轉(zhuǎn)型前，油漆和鈑金這塊其實(shí)比較穩(wěn)定了，團(tuán)隊(duì)和SE的結(jié)合比較順暢時(shí)，就開(kāi)始加入薪酬與激勵(lì)相結(jié)合的方式，畢竟做得多賺得也多嘛，這樣比較有主觀(guān)能動(dòng)性。”張中華在快修轉(zhuǎn)型時(shí)，對(duì)快修團(tuán)隊(duì)卻有些“不一樣”，“快修團(tuán)隊(duì)不一樣，因?yàn)槭且鳛橹蟮闹饕獦I(yè)務(wù)抓的，當(dāng)時(shí)就給出比行業(yè)同水平高的水平，這樣實(shí)行了快兩年。”

“這也是根據(jù)門(mén)店的業(yè)績(jī)情況時(shí)刻調(diào)整的，越忙工資越高，員工反而希望每天多接點(diǎn)車(chē)?！睆堉腥A看著門(mén)店里忙得不可開(kāi)交的場(chǎng)景，慢慢說(shuō)出自己的規(guī)劃，“現(xiàn)在已經(jīng)在規(guī)劃給快修團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)怎么做了，后面快修肯定是繼續(xù)要重點(diǎn)抓緊的。”

客戶(hù)信任到什么程度？

修完直接幫忙開(kāi)到家就行

2017年，徑山小拇指錄入嘛雀智慧信息系統(tǒng)年業(yè)績(jī)大概是有180萬(wàn)，當(dāng)然，這個(gè)數(shù)字加上沒(méi)錄入系統(tǒng)的業(yè)績(jī)。

即使如此，徑山小拇指的業(yè)績(jī)漲幅也有60多萬(wàn)，張中華聽(tīng)說(shuō)自己門(mén)店業(yè)績(jī)有這樣的“突飛猛進(jìn)”，還有些很不可思議，但仔細(xì)算下來(lái)，這個(gè)業(yè)績(jī)漲幅不算夸張。

張中華10年來(lái)，在沒(méi)有SE以前，靠得是質(zhì)量與誠(chéng)信，在有SE以后，靠得是服務(wù)與細(xì)心。上門(mén)取車(chē)、道路救援、幫客戶(hù)將車(chē)送到家門(mén)口……就算門(mén)店的生意再忙，每一位客戶(hù)都會(huì)享受到最貼心的服務(wù)。

“2017年還是有不少客戶(hù)沒(méi)有把機(jī)修業(yè)務(wù)全部放到門(mén)店里來(lái)的，后來(lái)很多老客戶(hù)發(fā)現(xiàn)小拇指也開(kāi)始做快修了，就慢慢把機(jī)修業(yè)務(wù)也都放到小拇指了?！?/p>

“加上現(xiàn)在門(mén)店的運(yùn)轉(zhuǎn)效率更高，ZOOMM系列機(jī)油等‘雙高能產(chǎn)品’的客戶(hù)接受度更高，每個(gè)月底在嘛雀系統(tǒng)上看業(yè)績(jī)的確會(huì)給我比上個(gè)月好一點(diǎn)的感覺(jué)。”

門(mén)店越老，門(mén)店的老客戶(hù)群體也就越大，對(duì)于門(mén)店的信任也越高?！澳欠N在門(mén)店好幾年的客戶(hù)基本都不會(huì)在提車(chē)的時(shí)候檢查，都是到了就直接付錢(qián)走了，車(chē)都不多看幾眼，有的客戶(hù)比較忙會(huì)直接讓門(mén)店把車(chē)開(kāi)到家里去?！边@樣的信任，也只有在用時(shí)間沉淀的老門(mén)店才會(huì)出現(xiàn)。

這樣的小拇指，還會(huì)陪伴車(chē)主們，走得更久。