本文根據(jù)小拇指創(chuàng)始人蘭建軍在2018中國(guó)（遼寧）汽車(chē)服務(wù)業(yè)城市戰(zhàn)略大會(huì)上演講內(nèi)容整編，為便于閱讀，略有改動(dòng)和刪減。

2004年剛創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，我們有個(gè)門(mén)店一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額有六萬(wàn)八千元，算下來(lái)有四萬(wàn)元的利潤(rùn)。以杭州當(dāng)時(shí)的房?jī)r(jià)來(lái)算，一個(gè)月的利潤(rùn)可以買(mǎi)10平米的房子。

2018年3月，我們一家門(mén)店，月?tīng)I(yíng)業(yè)額做到了100萬(wàn)元，最后的利潤(rùn)是10萬(wàn)元。如果再以杭州的現(xiàn)在的房?jī)r(jià)來(lái)算，只能買(mǎi)幾平米的房子。

因此，以這兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)的案例去對(duì)比，我想說(shuō)，我們并不是營(yíng)業(yè)額沒(méi)有增長(zhǎng)，我們其實(shí)是增長(zhǎng)的。真正讓我們艱難的事是，我們的增長(zhǎng)速度沒(méi)有成本增長(zhǎng)的快、沒(méi)有房?jī)r(jià)等各方面增長(zhǎng)的快。

艱難時(shí)期的2017年，我們一直在反思一個(gè)問(wèn)題，就是到底出現(xiàn)了什么問(wèn)題。經(jīng)過(guò)反思，我認(rèn)為我們要著重從提升效率入手，即交易效率、運(yùn)營(yíng)效率和供應(yīng)鏈效率。小拇指現(xiàn)在只干一件自己擅長(zhǎng)的事情，就是把效率做到極致。

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1、交易效率是門(mén)店經(jīng)營(yíng)最重要的核心問(wèn)題

門(mén)店的交易效率不高，會(huì)產(chǎn)生很多問(wèn)題。

首先是引流難。從2014年開(kāi)始做快修，我一直不認(rèn)為自己是引流專(zhuān)家。我們的做法是把門(mén)店的客戶(hù)進(jìn)行轉(zhuǎn)化。我跟加盟商說(shuō)的是，不要引流，不要靠別人。

我們到每個(gè)門(mén)店都會(huì)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，就是你的客戶(hù)有多少是回訪來(lái)的，有多少是預(yù)約來(lái)的。如果沒(méi)有回訪、沒(méi)有預(yù)約，大家都靠流量，這樣會(huì)自廢武功。

一次下大雨的時(shí)候，門(mén)店經(jīng)理向我們咨詢(xún)應(yīng)對(duì)之策。他的想法是以8折來(lái)促銷(xiāo)。我們最終給他做了一個(gè)測(cè)試。5個(gè)店對(duì)外宣傳打7折，另外5個(gè)店的做法是對(duì)外不打折，但員工提成翻倍。

最終的結(jié)果是不打折的5個(gè)門(mén)店里車(chē)輛是滿(mǎn)的，而打7折的門(mén)店里，根本店里沒(méi)有車(chē)。這其實(shí)就是員工的問(wèn)題。

不要因?yàn)闆](méi)有流量，就想著引流，你要想想你的老客戶(hù)去哪兒了。門(mén)店老板只想著引流，這個(gè)店也就離死不遠(yuǎn)了。所以我一直說(shuō)要戒流量之毒。

其次是留客難。我們很多門(mén)店存在一個(gè)問(wèn)題就是，客戶(hù)關(guān)系被動(dòng)，交易效率不高。這可能跟早幾年前，汽車(chē)服務(wù)業(yè)日子太好過(guò)有關(guān)系，行業(yè)處在高毛利、高價(jià)值的時(shí)期。而現(xiàn)在這種情況已經(jīng)一去不復(fù)返。

在我看來(lái)，汽車(chē)后市場(chǎng)有兩類(lèi)人，一類(lèi)如同肉食性動(dòng)物，一類(lèi)像草食性動(dòng)物。

肉食性老板的特點(diǎn)是，總是想著一次掙多少錢(qián)、毛利賺多少錢(qián)，對(duì)自己要求特別高。而且所有的員工通過(guò)培訓(xùn)，天天呈現(xiàn)打雞血的狀態(tài)，因?yàn)橹挥羞@樣，才可能做出幾萬(wàn)一單來(lái)。

小拇指不擅長(zhǎng)這個(gè)，我覺(jué)得我們更像是草食性動(dòng)物，我們的做法是讓客戶(hù)一個(gè)月到門(mén)店來(lái)、三個(gè)月到門(mén)店來(lái)、經(jīng)常到門(mén)店來(lái)，這樣會(huì)讓我們跟客戶(hù)的關(guān)系變好，交易效率也會(huì)提升。

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2、如何提升交易效率

首先是品牌建設(shè)。品牌建設(shè)對(duì)解決交易效率問(wèn)題很是重要，因?yàn)槠放颇芴岣咦陨砑跋M(fèi)者的信心。

我們?cè)谧鲇推岬臅r(shí)候，所有的油漆都是進(jìn)口油漆。而品牌在我看來(lái)的用處只有一個(gè)，那就是提高交易效率。

如果我們給消費(fèi)者講的故事，自己的員工都不買(mǎi)賬，比如我們向消費(fèi)者承諾我們的產(chǎn)品是正規(guī)配件，但其實(shí)是假冒偽劣的產(chǎn)品，這樣員工在消費(fèi)者面前自然沒(méi)有戰(zhàn)斗力。

并不是每個(gè)人都有能力將自己的員工培養(yǎng)成如同傳銷(xiāo)組織那般的能力，所以只能踏踏實(shí)實(shí)做人，老老實(shí)實(shí)用正規(guī)配件。我們給員工做好榜樣，員工一定也會(huì)用實(shí)際行動(dòng)予以回報(bào)。

其次是員工關(guān)系。在我看來(lái)，我們的客戶(hù)其實(shí)有兩個(gè)，一個(gè)是車(chē)主，一個(gè)是修車(chē)和接車(chē)的人。如果我們的員工有不滿(mǎn)意，再好的項(xiàng)目、再好的地段，都不可能帶來(lái)實(shí)質(zhì)價(jià)值。

因此，小拇指目前有個(gè)“員工生態(tài)管理”的計(jì)劃，就是不光只關(guān)注門(mén)店，而且也關(guān)注員工的宿舍、衛(wèi)生和伙食等。

對(duì)于小拇指的門(mén)店，我認(rèn)為我們做得好的老板，都是員工關(guān)系處理得好的老板，而做得差的門(mén)店，一定是員工高流失的門(mén)店。

根據(jù)這個(gè)基本原理，我們的很多門(mén)店非常受用。門(mén)店老板在員工身上花心思，業(yè)績(jī)就會(huì)增長(zhǎng)。

所以如何投資客戶(hù)關(guān)系？首先就是要投資員工關(guān)系，改善員工關(guān)系，做好員工關(guān)系，這樣我們才有資格說(shuō)我們是在做客戶(hù)關(guān)系。

再次是品牌定位。我并不贊成很多門(mén)店做成一站式，我的建議是簡(jiǎn)化，做減法。那么我們?cè)撛趺慈プ觯?/p>

首先就是挑選客戶(hù)。在小拇指，我們以時(shí)間軸和金錢(qián)軸對(duì)客戶(hù)加以劃分，形成了四類(lèi)客戶(hù)：金錢(qián)敏感、時(shí)間不敏感的屌絲；金錢(qián)和時(shí)間都敏感的出租車(chē)司機(jī)；時(shí)間和金錢(qián)都不敏感的拆遷戶(hù)；時(shí)間敏感、金錢(qián)不敏感的財(cái)富精英。

在這四類(lèi)客戶(hù)中，小拇指想要做大的部分就是財(cái)富精英。這些人由于時(shí)間寶貴，他們希望能用自己的金錢(qián)換取專(zhuān)業(yè)的時(shí)間。

如果我們想要高毛利，想要真正發(fā)展，挑選客戶(hù)至關(guān)重要。如果客戶(hù)選擇錯(cuò)誤，一切都無(wú)從談起。同樣，如果你想通吃所有的客戶(hù)，其實(shí)也是行不通的。

3、門(mén)店要懂得做減法

對(duì)于小拇指來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為我們?cè)谡麄€(gè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)上，都是在做減法。而我們贏就贏在減法上。

我們的加盟商跟我們合作，也是贏在減法上。比如做油漆，我們做小擦小碰能賺到80%的錢(qián)，但是我們一旦想掙另外20%的事故車(chē)的錢(qián)，我們的投資就要成倍的增加，所以這20%我們不妨放棄。

我們的鈑噴車(chē)間，只有油漆工一個(gè)工種。我們70%的加盟商會(huì)調(diào)油漆，這是我們培訓(xùn)的成果，連油漆都會(huì)調(diào)的店，油漆業(yè)務(wù)能做不好嗎？所以我們能夠快速增長(zhǎng)。

想要提高效率，想要成功，就必須做減法。

再說(shuō)我們的快修業(yè)務(wù)?？煨薜捻?xiàng)目非常之多。這種情況下，我們?cè)趺刺幚恚?/p>

2015年，小拇指上了快修5項(xiàng)，快修5項(xiàng)的好處就是讓我們能聚焦。

2016年，我們提出五大保障系統(tǒng)，因?yàn)槲覀兠靼祝嬲目煨薏皇切薅丘B(yǎng)，我們明確了這個(gè)理念。

2017年，我們推出了快修大綱?？煨薮缶V就是把快修整體上分解為41項(xiàng)。而這41項(xiàng)占據(jù)快修業(yè)務(wù)80%以上的業(yè)績(jī)。也就是說(shuō)，如果我們能把這41項(xiàng)的潛力高效挖掘出來(lái)，一家門(mén)店80%快修業(yè)務(wù)的業(yè)績(jī)就能獲取。

如果你到小拇指的門(mén)店去參觀，有三件事我覺(jué)得是可以關(guān)注的：

一是房租，我們600平米門(mén)店的房租在10萬(wàn)一個(gè)月，這個(gè)價(jià)格很多人不敢租，但是我們敢，因?yàn)槲覀冎桓勺约荷瞄L(zhǎng)的事；

二是我們門(mén)店里的師傅基本都是中工；

三是我們門(mén)店的店長(zhǎng)，很多是90后。

基于以上這幾點(diǎn)，小拇指為什么還能有今天的成就。其實(shí)，這就是我們體系的厲害之處，簡(jiǎn)化的厲害之處。如果你的門(mén)店什么都想修，你不請(qǐng)個(gè)老師傅供起來(lái)，你搞不定的，這就是事情復(fù)雜化的代價(jià)。

而我們要做的就是事情簡(jiǎn)單化，小鬼都能當(dāng)家。

所以按照我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，任何事情都不難，難就難在你要敢于放棄?，F(xiàn)在的社會(huì)是講究效率的社會(huì)，敢于放棄才是智慧。

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4、快修店的春天

門(mén)店的黃金5年就要來(lái)了。

我的這樣一種判斷，是源于車(chē)齡。中國(guó)平均車(chē)齡即將來(lái)到6-7年，而這個(gè)階段的車(chē)齡是快修的爆發(fā)期。因?yàn)榘胍讚p件、車(chē)型件逐步老化，車(chē)輛進(jìn)入大規(guī)模更換期。

最近有兩個(gè)消息，一是開(kāi)辦修理廠不需要維修資格了，只要到工商辦理即可；另一個(gè)是從5月1日起，小規(guī)模納稅人的納稅額從50萬(wàn)元調(diào)到500萬(wàn)，如果你每年?duì)I業(yè)額低于500萬(wàn)，只要按3%稅率納稅即可。

但是這樣的消息，對(duì)大型修理廠并不是好事。超過(guò)500萬(wàn)元收入的大型綜合性維修廠、4S店，是要按照17%的稅率納稅的，稅賦負(fù)擔(dān)大大超過(guò)中小型快修店。

所以，可以說(shuō)，中小型快修店即將迎來(lái)政策的春天。做小店、做快修店，這是未來(lái)，并且這個(gè)趨勢(shì)即將駛上快車(chē)道。

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