留客能力的決定因素很多，這里選出幾個(gè)主要的核心因素并排序：感官體驗(yàn)、維修質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)。

許多傳統(tǒng)汽修門店的老板在裝修設(shè)計(jì)上頭禿不會(huì)太大，因?yàn)榉孔?、人力、設(shè)備的投入已經(jīng)占了大部分預(yù)算。

但事實(shí)上，門店形象是客戶對(duì)于門店的第一感官體驗(yàn)。

像小拇指，就要求統(tǒng)一的門頭、統(tǒng)一的VI色調(diào)、統(tǒng)一的5S化管理。

很多門店業(yè)主喜歡根據(jù)個(gè)人喜好來選裝修色調(diào)，結(jié)果門店可謂五彩繽紛，雜亂不堪。而統(tǒng)一的小拇指黃可以區(qū)分小拇指門店和周圍建筑區(qū)分出來，突出品牌色彩，也有利于品牌效應(yīng)。

門店內(nèi)部的陳設(shè)也需要設(shè)計(jì)，雜亂無章的陳列只會(huì)讓客戶懷疑你的專業(yè)度，也會(huì)影響品牌的溢價(jià)能力。

有數(shù)據(jù)顯示，如果門店無法做到一次修復(fù)不返工，那么有38.8%的車主會(huì)選擇離開。而只要一個(gè)汽車返工，這輛車的利潤就會(huì)非常低。

降低外返工和內(nèi)返工，都是汽修門店的重要指標(biāo)，同時(shí)也是客戶體驗(yàn)的重要組成部分。

目前來說，雖然維修技術(shù)已經(jīng)拉不開太大的差距，但是由于員工對(duì)技術(shù)的判斷以及對(duì)配件理解的差異，還是會(huì)造成維修質(zhì)量不穩(wěn)定。

所以要嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)的同時(shí)也需要擴(kuò)大員工的視野，接觸更多的維修案例、接受更多專業(yè)的培訓(xùn)，從而提升維修質(zhì)量，減少因?yàn)椴粚I(yè)、不理解造成的維修事故。

說價(jià)格不重要的，基本就是在自欺欺人。但如果是高質(zhì)量、高體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，依舊能留住客戶的心。

小拇指的客戶定位是中高端車主，在差距沒那么大的價(jià)格區(qū)間內(nèi)，只要保證服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量，慢慢就會(huì)形成虹吸效應(yīng)，吸引周邊符合小拇指門店定位的客戶，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)，最終穩(wěn)固自身的客戶群體，再去精耕細(xì)作，而不是盲目的打價(jià)格戰(zhàn)、集客，中了“流量之毒”。

最終的客戶體驗(yàn)還是落腳在提車之后的駕駛上，在質(zhì)量過關(guān)的情況下，在中間維系客戶與門店關(guān)系的就是服務(wù)。

服務(wù)過程中的專業(yè)與否 、到位與否，都是決定客戶下次是否再來的核心原因。

一方面真正的駕駛體驗(yàn)是需要后期感受的，大部分小白車主其實(shí)對(duì)這方面的差異性察覺不大，所以在店內(nèi)的幾十分鐘，客戶感受到的小拇指技師的專業(yè)性（比如點(diǎn)檢），SE（汽車服務(wù)工程師）溝通過程中的專業(yè)性（比如根據(jù)點(diǎn)檢給出全車解決方案），工具使用的專業(yè)性，以及單據(jù)流程的專業(yè)性（比如小拇指門店無紙化的嘛雀智慧信息系統(tǒng)），都是服務(wù)專業(yè)性的體現(xiàn)。

許多門店在核心的檢查和溝通能力上，員工專業(yè)性還有欠缺，最關(guān)鍵的是要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，比如剎車片，市面上有說5萬公里更換的，有說剎車片磨損三分之一就要更換的，還有磨損至3毫米需要更換的，標(biāo)準(zhǔn)不一致別說客戶了，員工都摸不著頭腦，所以一切都要根據(jù)小拇指總部給出的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，保養(yǎng)周期表來進(jìn)行，這樣可以做到有規(guī)可依。

*本文原載自AC汽車，內(nèi)容有刪改。