品質(zhì)把控

1. 執(zhí)行“三檢制”

“三檢制”，可以有效地把質(zhì)量缺陷控制在店鋪內(nèi)。

從ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)講，質(zhì)量管理的措施要求實(shí)行“三檢制”，即：自檢，互檢、專檢。三檢制是為保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)建立的自檢、互檢、專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗(yàn)制度。

(1) 自檢。每一次維修作業(yè)，維修技師都要在完工后進(jìn)行自我檢查，是否執(zhí)行了維修流程（包括記錄有關(guān)數(shù)據(jù)），是否符合維修質(zhì)量要求，防止不合格品轉(zhuǎn)入下道工序。

(2) 互檢。是維修技師之間對(duì)施工工作進(jìn)行相互檢驗(yàn)。互檢有多種形式，如班組質(zhì)量管理員對(duì)本組技師工作的抽檢；下道工序（如油漆）對(duì)上道工序（如鈑金）轉(zhuǎn)來(lái)的車輛的檢驗(yàn)；交接班的互檢和同工序工人間的互相檢驗(yàn)等。

(3) 專檢。由專職人員運(yùn)用專門檢驗(yàn)技術(shù)、測(cè)試手段和裝備進(jìn)行的質(zhì)量檢驗(yàn)。專業(yè)檢驗(yàn)是互檢和自檢不能取代的。而且三檢制必須以專業(yè)檢驗(yàn)為主導(dǎo)。

在交車時(shí)，還應(yīng)該和顧客一起進(jìn)行交車檢驗(yàn)，交車人員和車主一起把車檢查一遍，不要盲目地在檢驗(yàn)表上簽字。簽字就意味著車主認(rèn)同了車輛交付時(shí)的狀況。

2. “質(zhì)量事故三不放過(guò)”

“質(zhì)量事故三不放過(guò)”質(zhì)量管理的一種原則。“三不放過(guò)”是指：事故原因不查清不放過(guò)；事故責(zé)任未追究不放過(guò)；整改措施未制訂不放過(guò)。有人還增加了一條：相關(guān)人員未受到教育、培訓(xùn)不放過(guò)?？傊褪且ㄟ^(guò)一件事故，起到警示的效果，防止類似事故的再次發(fā)生，把消極因素轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極因素。

3. 建立責(zé)任處理與賠償制度

汽車服務(wù)門店可以建立《責(zé)任處理與賠償制度》。對(duì)那些員工不遵守公司規(guī)定的制度、未執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程和質(zhì)量要求擅自施工（創(chuàng)新除外）而造成損失時(shí)，責(zé)任人要承擔(dān)行政責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。目的是促使員工自覺(jué)遵守制度和標(biāo)準(zhǔn)。

風(fēng)控管理

汽車服務(wù)門店管理者要有危機(jī)意識(shí)，開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)管理。要建立風(fēng)控管理制度，形成預(yù)案，一旦發(fā)生重大事故或危機(jī)事件，要及時(shí)處理、及時(shí)報(bào)告，讓負(fù)責(zé)人處理。

建立了制度，要進(jìn)行全員培訓(xùn)，激起所有職工的危機(jī)意識(shí)，共同防范風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)在是信息社會(huì)，自媒體的傳播速度超乎想象，一旦某個(gè)事故未處理好，很可能就成為熱點(diǎn)。

處理態(tài)度要積極

顧客是我們的衣食父母，決不能出現(xiàn)“店大欺客”的現(xiàn)象，在處理與顧客糾紛時(shí)要杜絕官僚主義，更不能威脅顧客。

員工培訓(xùn)到位

企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全公司制度（與企業(yè)規(guī)模相匹配），包括《員工手冊(cè)》等，新員工不僅要簽訂《勞動(dòng)合同》，也應(yīng)當(dāng)簽訂《員工責(zé)任狀（承諾書）》，專門規(guī)定與其崗位責(zé)任相關(guān)的責(zé)任條款，包括質(zhì)量責(zé)任、維護(hù)品牌聲譽(yù)責(zé)任等寫進(jìn)去，讓員工明確地知道自己的職責(zé)，并作出承諾。

注：文章來(lái)源于汽車服務(wù)世界，略有刪改~