本文為小拇指總裁蘭建軍在2016（第二屆）維修保養(yǎng)大會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)分享，未經(jīng)本人核實(shí)，如有出入敬請(qǐng)諒解。

各位同仁，今天的場(chǎng)面把我嚇壞了，最近這段時(shí)間汽車服務(wù)行業(yè)的人特別愛學(xué)習(xí)?？梢钥闯鰜?lái)，汽車行業(yè)現(xiàn)在是市場(chǎng)來(lái)了，人也來(lái)了，資金也來(lái)了，說(shuō)明好日子快來(lái)了，小拇指12年發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，備受大家的關(guān)注。很多人見了我都有很多問(wèn)題要問(wèn)，他們說(shuō)小拇指為什么連鎖的方式可以做？你們門店怎么盈利的？你們總部怎么管理的？等等一大堆問(wèn)題問(wèn)我。

還有人直截了當(dāng)可問(wèn)，你們才700家店怎么好意思，美國(guó)一搞3000家、5000家，我也煩死了，這兩年我確實(shí)是歐美國(guó)家到處跑，我也問(wèn)他們你們?cè)趺锤傻模看蠹艺f(shuō)這是天下最難的行業(yè)，就像蓋樓一樣，你要蓋多高的樓，就要打基礎(chǔ)，我今天跟大家分享一下我覺(jué)得做連鎖幾個(gè)關(guān)鍵的基礎(chǔ)是什么？

今天我可以告訴大家做連鎖非常開心的幾點(diǎn)，第一我覺(jué)得我們做一個(gè)民族品牌是完全可以的，在中國(guó)市場(chǎng)上不是大家一坐車就是洋品牌，服務(wù)行業(yè)里面我們想用我們的實(shí)踐踐行，做一個(gè)民族品牌是完全可以的，剛才劉女士做的都是民族品牌，這個(gè)行業(yè)我們腰桿要直一點(diǎn)。

剛開始我做連鎖的人，很多人說(shuō)不要做，這個(gè)行業(yè)你要不直營(yíng)管不了技術(shù)，不行你還敢做連鎖？我做了這么多年，反過(guò)來(lái)很多人問(wèn)我，你700家連鎖店，你們市場(chǎng)口碑居然這么好？完全沒(méi)有想到。

我來(lái)分享一下我覺(jué)得在中國(guó)市場(chǎng)上做連鎖我的三點(diǎn)體會(huì)，第一點(diǎn)要做連鎖，首先要把品牌價(jià)值挖掘起來(lái)，中國(guó)市場(chǎng)跟國(guó)外的市場(chǎng)完全不一樣的是我們幾乎是從農(nóng)耕社會(huì)，一夜之間進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)，很少有人真正在大產(chǎn)業(yè)，大規(guī)模，大商業(yè)體系上磨煉的，我們就是直接從農(nóng)村到城市，我們這個(gè)行業(yè)泥土味非常重，很重要的一點(diǎn)我們的價(jià)值觀非?；靵y，你問(wèn)他來(lái)干什么來(lái)了？他說(shuō)賺錢，賺什么錢？賺快錢，天底下最怕的就是賺快錢。   

我們行業(yè)是真正做口碑的行業(yè)，如果我們的價(jià)值觀是很混亂的，來(lái)了一個(gè)車主，我們這個(gè)行業(yè)先天的優(yōu)勢(shì)，就是知識(shí)能力不對(duì)等，車主把車開到你的門店，不知道出了什么毛病，也不知道怎么修好，也不知道花了多少錢，只有你知道。

我們可以借助這個(gè)時(shí)候好好把用戶宰一把，我們的手段很多，我們開玩笑說(shuō)坑蒙拐騙，這幾大絕招在我們那里都是棄權(quán)的，我們說(shuō)的不是技術(shù)、培訓(xùn)，這些復(fù)制不下來(lái)，這些都很強(qiáng)。中國(guó)人聰明得不得了，跟我們合作的老外說(shuō)中國(guó)人很聰明，我們老外的東西你們一下子就學(xué)會(huì)了。老外問(wèn)我們噴漆培訓(xùn)多長(zhǎng)時(shí)間？我說(shuō)5天，他嚇都嚇?biāo)懒?，美?guó)人不知道，但是會(huì)了之后是不是按照正確的規(guī)范來(lái)做，不是我們不懂，就是愿意不愿意。連鎖過(guò)程當(dāng)中有一句話叫做大品牌，大麻煩，你要想做一個(gè)路邊店，夫妻老婆店可以講這個(gè)事，也每個(gè)人進(jìn)你計(jì)較，消費(fèi)者跟里期望值非常高，你一旦做成大哥大連鎖就吃不了事情，我每年要花很多錢去陪他。  

即使這樣還有很多問(wèn)題出來(lái)，比如假推薦，有些人一念之差騙保等等，品牌要做大就不是下事情，做連鎖我的體會(huì)第一點(diǎn)在中國(guó)的商業(yè)環(huán)境，我們要做連鎖首先要把價(jià)值觀完全統(tǒng)一掉，而且要建立價(jià)值觀的轉(zhuǎn)動(dòng)體系，你的能力再?gòu)?qiáng)一旦跟我們的價(jià)值觀無(wú)思維，我每年都要開除一些自以為自己很厲害的人，因?yàn)樗芸赡苣芰軓?qiáng)但是能力越強(qiáng)，殺害力也想強(qiáng)。我有一個(gè)體系，在個(gè)價(jià)值觀情況下，每個(gè)人都要成為它的收益者。    

像我們的技師，我們?cè)谧鲂∧粗傅膬r(jià)值觀，拉勾、誠(chéng)信，我們講得很清楚，立尊嚴(yán)之本，你為什么被人看不起？因?yàn)槟氵B誠(chéng)信都沒(méi)有，里不配做一個(gè)有尊嚴(yán)的，因?yàn)槲覀冊(cè)谡麄€(gè)評(píng)比過(guò)程當(dāng)中，到底發(fā)揮出誠(chéng)信獎(jiǎng)，比如金溝獎(jiǎng)銀溝獎(jiǎng)，我們堅(jiān)持了12年的時(shí)間，每個(gè)人受到這樣的尊重，才有可能把技術(shù)用在實(shí)實(shí)在在的方面里面，這個(gè)方面很多在中四是必修數(shù)。    

我給大家分享的第二點(diǎn)，做品牌做大而全，而小全對(duì)我們來(lái)說(shuō)不合適，我之前不做大事故車，做的話我的投資會(huì)增加到一倍以上，但是收益并不大，我們當(dāng)時(shí)就在于投入產(chǎn)出非常好，兩三年前開始做快休，今天我們非常高興的實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型升級(jí)，我們小拇指已經(jīng)三分之二的門店，成功導(dǎo)入了快修，而且業(yè)績(jī)反了一倍以上。  

我覺(jué)得我們搞快修，做了很具體的接觸，所有項(xiàng)目抓也不是全部投入，我們做快修抓快修就行了，后期我們推出了五大管家保障系統(tǒng)，發(fā)動(dòng)機(jī)，空調(diào)，輪胎、油漆我們只做這些核心的做核心承載地的，任何店什么特色都沒(méi)有就做是快死了。   

我不做快理要抓根本，汽車?yán)镯懖豁憶](méi)有關(guān)系，但是比如導(dǎo)入保養(yǎng)，保養(yǎng)保證過(guò)程中沒(méi)有前期策劃，讓加盟商隨便上根據(jù)不可能。我們上快修是按照項(xiàng)目來(lái)，各個(gè)一起上。只有聚焦告訴他它怎么投資怎么做，我一個(gè)加盟商告訴我，我們大概投了10萬(wàn)個(gè)都不到，就可以實(shí)現(xiàn)快修的轉(zhuǎn)型，我說(shuō)關(guān)鍵是錢物要求花在到任上總部不能給我一個(gè)門店，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)型產(chǎn)品，門店就抓瞎了，我們能夠快速上升轉(zhuǎn)型，我的經(jīng)驗(yàn)就是聚焦，抓住關(guān)鍵問(wèn)題，做精做到第一點(diǎn)，這個(gè)我相信就贏了。        

市場(chǎng)是寬容的，你要沉下心來(lái)把總部的體系打造好，大家作為汽車服務(wù)行業(yè)的老板，要像博士后一樣，要懂得客戶關(guān)系管理，供應(yīng)鏈管理，員工管理和很多門店各個(gè)方面的管理，老百姓每個(gè)人都在說(shuō)，我一個(gè)月也學(xué)不會(huì)。做油漆最重要是刷配方，做快修也是一樣，快修過(guò)程當(dāng)中我一直在分析快修到底最重要的事情是什么？有人說(shuō)最重要的是技術(shù)，行業(yè)里面很多走入困境的比如4S店也是那基礎(chǔ)之上。    

4S店的標(biāo)準(zhǔn)化做得最好，消費(fèi)者用腳投票導(dǎo)致搞標(biāo)準(zhǔn)化，搞技術(shù)，我們認(rèn)為在整個(gè)跟顧客的交易效率上，因?yàn)樽隹煨捱^(guò)程當(dāng)中很多故障是引進(jìn)的，很多消費(fèi)者就跑過(guò)來(lái)問(wèn)我，就說(shuō)這個(gè)要換，那個(gè)要換，我告訴他這是你的幸運(yùn)，我為什么要相信你呢？快車我覺(jué)得核心競(jìng)爭(zhēng)力是讓你的用戶真正相信的你說(shuō)做什么就說(shuō)做什么？    

我們汽車服務(wù)面向的服務(wù)不是標(biāo)準(zhǔn)化，是典型個(gè)性化的案例，我們的小拇指修車店和麥當(dāng)勞是一樣的，我們太多東西了，讓我們的人第一時(shí)間能夠捕捉到消費(fèi)者的需求，第一時(shí)間用最好的方式把滿意程度答復(fù)好。 

消費(fèi)著者不了解我的車到底真正是什么，真正需要服務(wù)支線，必須有人站在他的角度做解決方案甚至質(zhì)量達(dá)標(biāo)，這里面絕對(duì)絕對(duì)個(gè)性化的，我們的知識(shí)系統(tǒng)讓我們的門店最短的時(shí)間，對(duì)有效的獲得最終效率。   

今年我們開發(fā)的智慧服務(wù)體系就是這個(gè)特點(diǎn)，大家總結(jié)起來(lái)，前端的個(gè)性化服務(wù)和后端的知識(shí)系統(tǒng)相結(jié)合，帶來(lái)了極為達(dá)到的生產(chǎn)力改革。作為連鎖系統(tǒng)，一個(gè)是品牌系統(tǒng)關(guān)鍵是價(jià)值觀，絕對(duì)什么做，什么不能做，每個(gè)人在里面受沒(méi)有受委屈，第二我的商業(yè)模式能不能讓每個(gè)門店很容易轉(zhuǎn)型，第三總部支持系統(tǒng)能不能支持前端個(gè)性化的服務(wù)。   

我相信功夫一定不會(huì)忘了有心人，把底盤基礎(chǔ)打好了之后，起樓只是早晚的事情，我們?cè)敢飧麄€(gè)同行一起，把汽車服務(wù)行業(yè)建設(shè)成為全球最有實(shí)力的行業(yè)建設(shè)服務(wù)。謝謝。