“做汽車服務(wù)，到底是更應(yīng)該關(guān)注車還是人”？

有觀點(diǎn)認(rèn)：所有的服務(wù)最終都是人，是從客戶的角度去解決車的問題。因?yàn)榧词管囀腔A(chǔ)，也是因?yàn)檐囍麝P(guān)注他的車。人才有消費(fèi)習(xí)慣，車沒有，有消費(fèi)行為導(dǎo)致的消費(fèi)習(xí)慣，才有更好的服務(wù)。

也有觀點(diǎn)認(rèn)為：過度服務(wù)人，會導(dǎo)致顧客逆反心理，認(rèn)為“門店有利可圖，不懷好意”，門店應(yīng)該像醫(yī)院，病治好就可以，讓車主感覺到專業(yè)，服務(wù)上超越他們預(yù)期一點(diǎn)點(diǎn)即可。 

為此，行業(yè)媒體最近就此進(jìn)行了門店經(jīng)營者話題的調(diào)研。

- 一份調(diào)研結(jié)果及分析 -

根據(jù)受訪者的反饋，在門店的日常經(jīng)營中，關(guān)于“車”多一些的門店經(jīng)營者占比43.14%，而更關(guān)注“人”的經(jīng)營者占比54.9%，兩者相差不大。

而在針對門店“忠誠客戶”與門店形成較強(qiáng)粘性的原因調(diào)研顯示，近70%受訪者認(rèn)為主要?dú)w功于“客戶服務(wù)體驗(yàn)好”，僅有不到30%的經(jīng)營者表示“強(qiáng)粘性”來自于“車輛維修本身”。

更加關(guān)注“車”受訪門店以“快修快?！睒I(yè)務(wù)為主，其次依次是專修、洗車美容。

認(rèn)為汽車服務(wù)應(yīng)該更加關(guān)注“人”的門店的業(yè)務(wù)類型中，主要也是以快修為主，占比達(dá)到50%，其次依次是專修、洗車美容。

從這一結(jié)果看來，汽車服務(wù)門店在經(jīng)營者在運(yùn)營過程中，究竟更加關(guān)注“車”還是“人”與門店的主營業(yè)務(wù)，關(guān)系不大。

更關(guān)注“車”的受訪者表示，其主要原因是車主消費(fèi)習(xí)慣的變化，其更贊同服務(wù)的本質(zhì)是“高效率、低成本的做車輛服務(wù)項(xiàng)目”這一觀點(diǎn)；此外，針對“人”的服務(wù)容易給門店增加“隱性成本”，而這些成本最終還是會在“車主”上做盈利回饋，因此更愿意將這部分“成本”讓給車主。

值得注意的是，更注重“人”的感受的經(jīng)營者同樣將車主消費(fèi)習(xí)慣和特點(diǎn)的變化作為其選擇標(biāo)準(zhǔn)，但根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)得到不同的經(jīng)營結(jié)論：即未來10年，消費(fèi)主力的年輕化、移動互聯(lián)網(wǎng)是大趨勢，這部分人群會更加注重“體驗(yàn)消費(fèi)”。

此外，支持更加關(guān)注“人”的受訪者認(rèn)為，在國內(nèi)絕大多數(shù)車主屬于小白車主，不懂車也不想懂車，“做好車的服務(wù)車主感知弱，只有把服務(wù)體驗(yàn)做好，生意才能長久”。

- 小結(jié) -

關(guān)于“做汽車服務(wù)，應(yīng)該更關(guān)注車還是人”，綜合各方觀點(diǎn)及調(diào)研結(jié)果，以下幾點(diǎn)值得門店經(jīng)營們注意：

首先，無論經(jīng)營者的出發(fā)點(diǎn)是什么，汽車服務(wù)要將“修好車”這門業(yè)務(wù)基礎(chǔ)打好，否則一切都是空談；其次，汽車服務(wù)行業(yè)本質(zhì)上還是屬于“服務(wù)業(yè)”，因此要時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者習(xí)慣、特點(diǎn)的發(fā)展變化，在這個(gè)基礎(chǔ)上制定門店服務(wù)策略。

最后，門店在針對“人”的過渡服務(wù)不可取，尤其是在當(dāng)下競爭激烈的市場環(huán)境下，生存第一要務(wù)。盲目的增加服務(wù)成本，最終將導(dǎo)致門店盈利能力降低，又或者將成本轉(zhuǎn)嫁給“車主”，都是不可取的。