去年的時(shí)候有很多O2O公司找我談，說(shuō)我們給你導(dǎo)流，我們和你合作，我沒(méi)有和一家公司合作，反過(guò)來(lái)，我關(guān)起門來(lái)給我們內(nèi)部開(kāi)會(huì)，我說(shuō)我給大家提一個(gè)要求，從現(xiàn)在開(kāi)始，我們借流量之毒，因?yàn)榱髁刻罅?，不但不幫你，反而害了你?/span>

你的生意不好因?yàn)轭櫩蜕倭藛?？我們有幾個(gè)門店說(shuō)要做活動(dòng)，做流量，我讓他把報(bào)表拉出來(lái)，拉出來(lái)一看整個(gè)老顧客數(shù)量5000多，業(yè)績(jī)做到200萬(wàn)，好好算一算，平均個(gè)顧客一年在你這里花多少錢，大家一看汗留下來(lái)了，我們知道每一個(gè)車主每年在汽車養(yǎng)護(hù)、汽車使用上花費(fèi)1萬(wàn)塊錢，我們?cè)谏厦嫒绻挥袔装賶K錢、甚至一千塊錢，我們和他們的關(guān)系和信賴程度就是百分之幾，這樣的一個(gè)客戶關(guān)系要流量干什么，通過(guò)流量來(lái)掩蓋你現(xiàn)在的業(yè)績(jī)困難，不去花功夫把老顧客的資源開(kāi)發(fā)出來(lái)，這條路可能正好是走偏了。

我們既然發(fā)現(xiàn)在整個(gè)的汽車服務(wù)行業(yè)里，顧客價(jià)值的來(lái)源重要的是來(lái)自于老顧客。大家知道老顧客和你不熟的時(shí)候，給你的訂單是很小的，而且你的成本很高，不停的要懷疑你，要和你討價(jià)還價(jià)。當(dāng)你的顧客和你的關(guān)系越來(lái)越好，甚至發(fā)展到把車鑰匙丟給你的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候你所獲得的收益是很難想象的。

首先，你的營(yíng)銷成本大大下降；其次，你和顧客建立起這樣的關(guān)系可以實(shí)行預(yù)約，你的工位利用率、工廠利用率大大提高。我到美國(guó)過(guò)去，曾經(jīng)和美國(guó)修理廠的老板一起討論，我們這個(gè)行業(yè)賺錢的秘訣是什么？

他說(shuō)很簡(jiǎn)單，就是預(yù)約。為什么？我們的場(chǎng)地越來(lái)越貴，我們的工人越來(lái)越貴，最害怕的事情就是空在那兒，如果我們很被動(dòng)在等著顧客來(lái)，肯定有的時(shí)候來(lái)的多，我們還修不了，有的時(shí)候空在這兒，空在這兒怎么支付起高房租，怎么支付得起高的人工？只有預(yù)約。

你到修理廠，我開(kāi)車到美國(guó)的修理廠，闖進(jìn)去沒(méi)有人理我，過(guò)好長(zhǎng)時(shí)間出來(lái)一個(gè)人，問(wèn)你預(yù)約了沒(méi)有？我說(shuō)沒(méi)有，我的車有一點(diǎn)小毛病，他說(shuō)對(duì)不起我沒(méi)有時(shí)間，我4點(diǎn)半以后才有時(shí)間。所以我們要讓整個(gè)工位利用率、人的利用率不斷提高，只有通過(guò)預(yù)約。

因此，我認(rèn)真考慮我的修理廠到底需要什么？你需要流量嗎？我們從2014年、2015年的時(shí)候做了一個(gè)實(shí)踐，戒流量之毒，不要新顧客了，能不能把老顧客資源挖掘出來(lái)，我們?cè)诶项櫩屠锇阉麄兊馁Y源挖掘出來(lái)，我們做了很有意思的嘗試和實(shí)驗(yàn)。

但是發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，很重要的問(wèn)題是我們的修理廠在整個(gè)商業(yè)結(jié)構(gòu)里缺了一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，就是對(duì)客戶關(guān)系的投入，我們的時(shí)間、我們的錢、我們的人工，有誰(shuí)在為老顧客的顧客關(guān)系服務(wù)呢？沒(méi)有。

看看我們修理廠的配置，老板帶著營(yíng)業(yè)員，下面就是工人。有誰(shuí)能夠承擔(dān)他和顧客平時(shí)的交流工作，有誰(shuí)承擔(dān)起和顧客的預(yù)約工作，有誰(shuí)不斷和顧客進(jìn)行預(yù)約，沒(méi)有人，實(shí)際上我看到的是我們修理廠這么多的黃金客戶，就是因?yàn)槲覀兝砟盥浜?，我們不知道在老顧客身上投資，我們寧肯花錢做廣告，寧肯花錢給顧客打折，我們舍不得設(shè)計(jì)一個(gè)崗位，拿出一些提成，拿出一個(gè)東西培養(yǎng)專門為顧客服務(wù)的人。