“我也是張彬之前那個店長帶出來的。”曾偉麗說。

從2015年底正式加入小拇指后，經過兩年多努力，她以優(yōu)秀的業(yè)績和團隊協作能力成為莆田八二一北街小拇指的優(yōu)秀店長，恰逢組建家庭、結婚生子，曾偉麗選擇了離開。

離開前，她與業(yè)主約定好：“我會回來的?！?/p>

2019年，曾偉麗回到了小拇指，區(qū)別是她來到了二店，成了新店的店長。

01、沒有勾心斗角 只有親如一家

2015年底，在傳統修理廠做了一年前臺接待的曾偉麗，決心離開。

“想法是換個體面點、好點的工作，當時第一個想法是去4S店。”她提前做了功課，但是周圍的朋友勸她想好利弊，“為了業(yè)績勾心斗角的環(huán)境我肯定不喜歡，也適應不了?！?/p>

當時，莆田八二一北街的小拇指門店剛開業(yè)不久，業(yè)主陳亞明正在招兵買馬。曾偉麗走進門店的第一感覺，是這里的工作環(huán)境非常整潔，和以前的傳統修理廠比起來，突出了兩個字——專業(yè)。“就感覺很正規(guī)，第一印象很好，而且大家工作時候的情緒都很積極?！?/p>

這一點，對她的影響很大。

和自己未來的老板談了談，曾偉麗看了看周圍同事臉上真誠的笑，最終選擇加入了小拇指。這時的小拇指，剛剛提出服務顧問（SA，現已升級為SE）概念，她也憑借此前修理廠接待的經驗成了一名SE（當時還是SA）。

“不懂就學，不會就問?！边@是她快速入門的底氣。小拇指的SE崗位要求不低，除了基礎的接待、報價，還需要對業(yè)務、車件有了解，對車主的車況與安全負責。曾偉麗學得很快，配合小拇指的特訓營，在短短幾個月內，她的業(yè)績已經從基礎的七八萬升到十幾萬。

她覺得，對自己的成長幫助最大的，還是門店的氛圍。“大家都有自己的老客戶分配著去維護，新客戶進店了也是輪流去調配，這種感覺真的很舒服?！?/p>

搶業(yè)績、勾心斗角……這些容易讓人心力憔悴的事，在莆田小拇指門店中幾乎不存在?！按蠹叶际亲约焊勺约旱?，偶爾互相個忙?！?/p>

2017年底，莆田小拇指的業(yè)主準備開二店，也是在這一年，她遇見了自己人生中，當時為止算是最重要的抉擇——是先成家還是先立業(yè)？

02、闊別一年，守諾相逢

現實很快幫她做出了抉擇。

2018年初，曾偉麗步入婚姻殿堂不久，需要生育，也需要休息，不得不離開小拇指。提出的當天，盡管和自己的規(guī)劃相悖，業(yè)主陳亞明還是爽快地放行，并祝她一帆風順，家庭美滿，曾偉麗也與莆田小拇指做了一個約定。

“當時和陳總約定好了，如果之后他還需要我，我就回來。”她說。

相夫教子，享受天倫之樂固然很好，可是有些“沒意思”。2019年，孩子初步自主，可以由長輩照看，差不多一年沒上班的曾偉麗想起了自己和小拇指的“約定”，開始和家里商量，是不是可以繼續(xù)去小拇指上班，繼續(xù)自己的事業(yè)？

她的家人同意了。

“我是個答應別人的事一定要做到的人，之前答應了陳總，當時就想著要守約。”曾偉麗離開小拇指門店一年有余，但對于小拇指品牌一以貫之的“誠信”理念記憶猶新。她的為人處事原則和工作原則，幾乎和“誠信”兩字天然掛鉤，也和小拇指天然有緣。

除了不想賦閑在家外，曾偉麗其實很想念小拇指門店的工作氛圍：“有自己的社交、自己的工作、自己的生活圈，除了家庭，我也有自己的生活?！?/p>

有著自己的理念和家人的支持，她鼓起勇氣找到陳亞明，說自己想回來。陳亞明高興地說：“好，歡迎回家！”

此時，老店在成長起來的張彬帶領下，業(yè)務發(fā)展得不錯。新店剛開不久，需要有人操盤，她便被派到了新店，莆田市荔華東大道小拇指，做SE（汽車服務工程師）主管，暫代店長。

她來到門店第一天的感覺就是“回到了第二個家，很多都是老店抽調過來的老面孔，很親切”。只是小拇指快速發(fā)展的腳步，讓她有些無所適從。

“系統有點看不懂了，產品需要重新學習，服務理念也在升級。小拇指的腳步一直在往前走。”曾偉麗覺得，自己不能掉隊。

03、堅持服務之心 讓老客戶追隨的“秘訣”

新店初開，門前修路、人手短缺，自己又需要適應，曾偉麗的壓力不小。

在小拇指老店時，曾偉麗手上有很大一批老客戶，這或許是可以扭轉新店業(yè)績的“捷徑”，但她并沒有選擇這樣?！拔覀兌际且粋€團隊的，現在很多客戶都還是老店的忠實客戶，拉過來也不過是左手倒右手，沒意思。”

她選擇了一條看起來難很多的路——堅持服務。為此，即使成為店長后，她也一直堅持在一線。

“服務，其實就是小拇指總部要求的那一系列流程，和專屬車管家的概念?！痹鴤愂煜ち碎T店系統功能后，發(fā)現這是SE的服務神器，“一掃就知道車主服務情況，也有回訪提醒和保險到期提醒”，每天到門店的第一件事，她都是先打開系統，看看今天需要對哪些客戶進行專門的“關懷”。

即使是客戶只是進店洗車，該做的點檢提醒也必不可少。這一點聽起來容易，但堅持下來的很難?！拔矣幸晃豢蛻簦褪窃谛碌晗戳巳齻€月的車，每次都按要求定時點檢，只做提醒，不做強推銷，后面發(fā)現最后一次發(fā)現車主的輪胎磨損嚴重，需要更換，順勢介紹了下我們的輪胎，就成了，后來這位客戶也成了門店的老客?！?/p>

除此以外，她也有服務行業(yè)從業(yè)者的“自覺”。即使遇到刁難或者懷揣惡意的客戶，第一是處理好客戶合理需求，維護客情，“即使心里真想罵人了，但還是要繼續(xù)服務，工作時候我不止代表我自己，更代表著小拇指的形象。

也正是這種敬業(yè)、認真的態(tài)度，幫她說服了很多看起來“高冷”的客戶?！氨热缬形槐捡Y的車主，最開始特別高冷，洗車時候說話也不理人，反正還是照著小拇指總部要求的流程接待，做好點檢提醒等服務，來了幾次以后也慢慢地熟了?！标P于這類精英客戶，她有自己的訣竅，“他們太忙了，缺的是時間，我就總結了他的車況和需要做的業(yè)務，做了個精簡的方案給他，基本上都是同意的，專業(yè)性的建議和精細化的方案，是他們買單的服務基礎。”

這幾招，其實也是她在小拇指最初兩年磨練出來的“技能”。只不過借助著系統工具和“專屬車管家”理念大綱，又更進一步了而已。

曾偉麗還記得2019年中，她剛到新店不久，一位曾偉麗在老店的會員客戶，偶然路過莆田小拇指新店。意外發(fā)現她在新店，盡管一年多沒見，客戶依舊記得她，且笑著打趣：“你這回來了也不說一聲？”

此后這位客戶干脆不去老店了，只沖著曾偉麗的新店做業(yè)務。

她有些不好意思，又覺得自己靠著服務、小拇指靠著誠信讓客戶信賴的感覺，真好。

還記得小拇指6月29日推送的那篇：店長張彬：我的第一次學費，是在垃圾場找了一天客戶丟的輪胎嗎？店長張彬和曾偉麗都是接下來這位業(yè)主陳亞明店里的“中心支柱”。

兩家門店全撒手 

精益管理服務體系下的瀟灑業(yè)主

業(yè)主：陳亞明

門店：NO.1229福建省莆田市荔城區(qū)八二一北街連鎖中心

          NO.1599福建省莆田市城廂區(qū)霞林街道荔華東大道連鎖中心

陳亞明

“張彬與曾偉麗，都是我老店里的宋麗清店長一起帶出來的，也很感激他們的付出”，宋麗清是莆田小拇指老店最初的店長，也正是她親手帶出了這兩位優(yōu)秀店長，此前也因為生育暫離小拇指，現在也“回歸”了，算是徹底地讓陳亞明可以放手門店業(yè)務。

陳亞明說，在小拇指門店剛開不久，這些門店骨干紛紛加入，并且一直在門店堅持著。他的兩家門店，其實一直存在人手不足的情況。除了不斷開源，他也在考慮如何“節(jié)流”，正巧小拇指總部提出的“精益管理”相關的理論，正中他下懷。

減員增效、績效改革……發(fā)揮好每一個員工的價值，并給予相應的回報，是莆田小拇指門店的發(fā)展根基，尤其是TPM全員盈利管理制度，“即是管理員工，也是服務員工”，這讓整個門店利益共同體的捆綁更深。

當然，不同的人有不同的性格特點，就需要不同的培養(yǎng)方式。比如他覺得，張彬最大的優(yōu)點就是堅持，堅定不移地往著目標進發(fā)，從純外行一步一步地做到SE主管，又“臨危受命”做店長，這是很多人堅持不下來的，也是張彬能夠脫穎而出的最大原因?！澳蔷屯浦プ?，每天給他定目標，一開始他也不會做店長，都是一步步堅持下來的?！?/p>

而曾偉麗是愿意學、學得快，雖然算是傳統修理廠出身，但白紙作畫才容易，扭轉自己的服務理念挺難的，這就需要不斷地去灌輸，讓她來適應小拇指的服務理念，來契合小拇指的誠信文化，去抓精益服務這都是在一次次、一單單業(yè)務中磨練出來的。除此以外，“我尊重她們選擇家庭和生育，這是人生大事，我也愿意把她們請回來，因為這里也是第二個家?！?/p>

莆田小拇指，很多因各種愿意離開的伙伴們，不少都會選擇回來。為什么莆田有這樣的吸引力？陳亞明說：“那可能要問他們了”