“東陽(yáng)小拇指的新任店長(zhǎng)鮑青芳很厲害呀，不僅自己能做出全店最高的單車(chē)營(yíng)業(yè)額，還能帶動(dòng)全店的SA去做呢。”大區(qū)經(jīng)理相當(dāng)滿(mǎn)意的說(shuō)。外能服務(wù)客戶(hù)，內(nèi)能統(tǒng)籌全店，這樣的店長(zhǎng)，任誰(shuí)都羨慕。今天就來(lái)看看別人家的店長(zhǎng)是怎么辦到的~

2017年3月，鮑青芳進(jìn)入東陽(yáng)小拇指，在此之前還在義烏小拇指旗艦店工作過(guò)，接觸小拇指2年下來(lái)，給她最大的感觸，就是：小拇指思想前衛(wèi)。

進(jìn)入小拇指前，鮑青芳曾是一家十多年修理廠的老板，因?yàn)槎喾皆?，修理廠關(guān)門(mén)，閑不住的鮑青芳也憑著對(duì)汽修服務(wù)的多年經(jīng)驗(yàn)，順利進(jìn)入小拇指做起了SA?！霸谕馊丝磥?lái)，我身份變化挺大的，可要我說(shuō)，小拇指教給我的服務(wù)理念、培訓(xùn)學(xué)到的知識(shí)，是自己當(dāng)老板做不來(lái)的?！?/p>

“小拇指從培養(yǎng)SA，建立客戶(hù)關(guān)系，然后一步步推出保障系統(tǒng)，這個(gè)步伐有節(jié)奏，思路也很清晰，對(duì)于我們門(mén)店SA來(lái)講，快速進(jìn)入狀態(tài)，一點(diǎn)都不難?！币痪湓?huà)來(lái)說(shuō)，先有了客戶(hù)粘度，再去轉(zhuǎn)化。如此自信的說(shuō)不難，源于鮑青芳本身基礎(chǔ)工作很扎實(shí)。

“我想把產(chǎn)品推薦給客戶(hù)，首先自己要十分清楚產(chǎn)品的性能?！彼蛻?hù)聊天時(shí)，必須有針對(duì)性的去講解，“比如咱們都知道變速箱油4萬(wàn)公里或者2年一換，跟普通的發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)一樣，把養(yǎng)護(hù)變速箱的原理跟客戶(hù)講清楚就行了。”

在小拇指總的服務(wù)準(zhǔn)則下，鮑青芳發(fā)揮自己的潛質(zhì)，短短半年就與門(mén)店伙伴屢次創(chuàng)造記錄，TOPG自動(dòng)變速箱保養(yǎng)月售賣(mài)最高超80單，發(fā)動(dòng)機(jī)養(yǎng)護(hù)套餐月銷(xiāo)售最高破50單。

大區(qū)經(jīng)理對(duì)鮑青芳的贊賞，有一點(diǎn)是單車(chē)額在門(mén)店最高?！斑@個(gè)我還真沒(méi)仔細(xì)統(tǒng)計(jì)過(guò)，不過(guò)單車(chē)額不算事故車(chē)的話(huà)，幾千上萬(wàn)應(yīng)該很正常吧，哈哈。”在她看來(lái)，客戶(hù)能如此信任他們，關(guān)鍵還是服務(wù)做得好。

“我們是全國(guó)連鎖，作為員工，不希望客戶(hù)在門(mén)店做過(guò)項(xiàng)目后，跑到半路車(chē)子故障，我們都愛(ài)面子，有損名聲呀，所以前置性服務(wù)非常關(guān)鍵?！毙∧粗皋D(zhuǎn)型快修后，全體伙伴對(duì)于“腳痛醫(yī)腳”的服務(wù)就非常鄙視，從客戶(hù)的安全性還有舒適性出發(fā)，小拇指門(mén)店伙伴發(fā)自?xún)?nèi)心的想以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求?！霸蹅兺票Ｕ舷到y(tǒng)，不就是前置服務(wù)，保障車(chē)主安心嘛?！?/p>

可對(duì)于一次養(yǎng)護(hù)動(dòng)輒幾千上萬(wàn)的，車(chē)主難道沒(méi)有異議嗎？鮑青芳說(shuō)：“我們?cè)诒ＷC車(chē)主當(dāng)前車(chē)輛安全的情況下，還要預(yù)防未來(lái)的危險(xiǎn)，清楚自己的職責(zé)了，應(yīng)對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)，我們也能從容很多?！痹诮o車(chē)主做完服務(wù)后，門(mén)店會(huì)定期回訪(fǎng)，讓鮑青芳意外的是，盡管一次養(yǎng)護(hù)價(jià)格不便宜，車(chē)主的滿(mǎn)意度還挺高的。“極少部分的人也說(shuō)我們貴，但是跟客戶(hù)解釋說(shuō)，變速箱養(yǎng)護(hù)一次兩千多，可是至少管2年呢，跟普通發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)一對(duì)比，已經(jīng)是非常實(shí)在了?！?/p>

總結(jié)一看，首先得有前置服務(wù)的思想，高單車(chē)額也不是夢(mèng)想。

在今年下半年，鮑青芳成為東陽(yáng)小拇指店長(zhǎng)，帶著門(mén)店伙伴一路高歌猛進(jìn)，店長(zhǎng)不止是接車(chē)、維護(hù)客戶(hù)，重心還要往SA領(lǐng)導(dǎo)方向傾斜。

“我?guī)?dòng)其他SA去做，首先就是讓他們看到我這么做是有成果的，增加他們的信心?！滨U青芳為了讓更多的SA獲取高回報(bào)，會(huì)主動(dòng)把成功的話(huà)術(shù)傳授給其他SA，不管他們能不能立即用到，要先給他們準(zhǔn)備好。

其次是在質(zhì)與量的平衡?！败?chē)接再多，車(chē)間忙不過(guò)來(lái)，SA轉(zhuǎn)化不了，是在浪費(fèi)門(mén)店資源，不如把精力用在精細(xì)化服務(wù)上，把高質(zhì)量的客戶(hù)轉(zhuǎn)化成高單車(chē)額的客戶(hù)?！备鶕?jù)她提的這點(diǎn)要求，不止是鮑青芳本人有高單車(chē)額，其他SA也擁有高單車(chē)額。

最后，前置服務(wù)需要SA與技師完美配合?！靶∧粗柑岢珜?zhuān)家服務(wù)，靠SA去做，很難的，專(zhuān)業(yè)性的東西還需要技師去做?！遍T(mén)店技師在點(diǎn)檢時(shí)，必須標(biāo)出什么是立即要做的，什么是能緩緩的；SA根據(jù)點(diǎn)檢結(jié)果，必須跟客戶(hù)溝通?！拔覀兌ㄆ陂_(kāi)會(huì)是要問(wèn)責(zé)的，誰(shuí)沒(méi)做好在大會(huì)上批評(píng)，哈哈?！?/p>

鮑青芳自己有標(biāo)準(zhǔn)，就能帶著全店伙伴跟進(jìn)?！白龅煤茫蠹夷艿玫降囊捕?，都是相輔相成的?！?/p>

（主人公——鮑青芳）

優(yōu)秀的人需要好平臺(tái)來(lái)展示，身份上雖然已不是當(dāng)年的老板，但在小拇指，鮑青芳倒說(shuō)自己獲得的成就感更多?！拔冶緛?lái)是個(gè)要面子的人，別人質(zhì)疑我，我就不服氣，一定要干好。做SA、店長(zhǎng)感覺(jué)很不錯(cuò)，我跟其他人一起把店里業(yè)績(jī)做上去了，比當(dāng)老板的時(shí)候更開(kāi)心。”

鮑青芳對(duì)于門(mén)店運(yùn)營(yíng)有一套想法，今天只展示了一部分，2018年，他們計(jì)劃提升轉(zhuǎn)介紹，把油漆客戶(hù)的80%轉(zhuǎn)化成機(jī)修客戶(hù)?！跋Ｍ麞|陽(yáng)小拇指越來(lái)越好，一家一家店開(kāi)起來(lái)，也是我們大家心血的見(jiàn)證吧。”