她是個(gè)美麗大方的南方女子，4年導(dǎo)游工作經(jīng)歷豐富了她的閱歷，讓她渾身散發(fā)著知性氣息，時(shí)而活潑、時(shí)而安靜，美麗的外表與專業(yè)技能相結(jié)合，吸引了大批忠實(shí)客戶，她就是黃山歙縣小拇指SA胡璐。

胡璐回想起這么多年的接車經(jīng)歷，也就是在去年參加SA培訓(xùn)的時(shí)候，才轉(zhuǎn)變她對(duì)客戶關(guān)系的某些看法。“第一次來的客戶，他們對(duì)于門店的人、門店的手藝都沒了解，對(duì)我們的信任度不高，所以先不要聊商業(yè)性東西”，“趣聞、敞開心扉跟客戶聊，讓別人知道你是個(gè)什么樣的人，可靠與不可靠。”

有一位客戶對(duì)小拇指的不了解，信任度不夠，胡璐就試著去跟客戶聊天，詢問他們平常在哪里做保養(yǎng)？是不是不信任小拇指？是不是店里哪里做的不好？慢慢發(fā)現(xiàn)很多客戶都有固定的維修店，他們跟老板熟了，礙于面子就很少換保養(yǎng)點(diǎn)?！霸谑煜さ倪^程中，必須讓他知道小拇指的材料、技術(shù)保質(zhì)保量，跟其他地方不同之處，客戶會(huì)嘗試著來體驗(yàn)一次，看到差別了，就能順利建立起關(guān)系了?！?/span>

“多次邀請下，客戶來我們店體驗(yàn)油漆，他在店里待了整整一天，什么都問。我就帶著他去車間到處轉(zhuǎn)，時(shí)不時(shí)的講一些保養(yǎng)知識(shí)，客戶就說‘你挺專業(yè)的呀’，客戶現(xiàn)在介紹了好多身邊的朋友來。”

做事風(fēng)風(fēng)火火的胡璐，對(duì)于小細(xì)節(jié)的把握也很在意。胡璐說她有一次遇到一個(gè)客戶，因?yàn)橄奶焯鞜幔南虢禍乜禳c(diǎn)就給客戶一杯冰水，但是客戶每次都一口沒喝，后來在聊天的過程中客戶說自己喜歡喝熱茶，一年四季都如此，胡璐恍然大悟?！靶〖?xì)節(jié)，往往是客戶關(guān)系能否維持的關(guān)鍵因素，還好客戶沒計(jì)較?！?/span>

有著敏銳的心思，據(jù)營運(yùn)大區(qū)培訓(xùn)督導(dǎo)劉龍說，一說車牌，胡璐就能說出客戶的相關(guān)信息?！皼]什么秘訣的，我記這些要么記人、要么記車牌，兩個(gè)結(jié)合起來，很容易記住?！逼鋵?shí)，用心做事，怎么可能做不好呢？胡璐也說：“清楚自己的崗位職責(zé)吧，讓自己知道想要什么，肯定能做好?！?/span>

在胡璐身上，時(shí)不時(shí)的會(huì)折現(xiàn)出小拇指的文化特色，她一些服務(wù)理念一直在跟著總部的大方向前進(jìn)。“很多客戶就問為啥叫小拇指，不是大拇指？我就說我們把小事做好，你滿意了，對(duì)我們豎起大拇指就好了?！?/span>

PS:小拇指品牌名稱起源于一首古老的童謠，“拉鉤上吊一百年不許變”，代表誠信、承諾，表達(dá)以誠信為核心的品牌內(nèi)涵，大家要記住哦！

當(dāng)然，做事一板一眼在胡璐眼中是大忌。“男女有別，你知道吧，對(duì)待女客戶，細(xì)心、專業(yè)是第一步，后期熟了后可以隨意點(diǎn)。”

在平時(shí)的工作中，她亦如此執(zhí)行。有一次一保險(xiǎn)客戶咨詢了她保險(xiǎn)費(fèi)用事宜，另外一位SA只給客戶報(bào)了明細(xì)，就沒有下文了。胡璐一看，這樣不行呀，又再跟客戶聯(lián)系，報(bào)費(fèi)用、確定出單與否、講門店保險(xiǎn)政策，提前讓客戶確定買保險(xiǎn)了。“平時(shí)可能就是報(bào)完費(fèi)用，就看客戶的決定了，一般也不做跟蹤服務(wù)，但是不去追一下，沒有辦法了解客戶的深度需求，客戶就流失了?！?/span>

這些都是慢慢磨練的過程，胡璐坦言自己一開始都不敢開口講，畢竟很多老司機(jī)，說錯(cuò)了會(huì)造成誤會(huì)的，所以自己的努力顯得極為重要。

胡璐說：“沒事多學(xué)習(xí)，沒壞處。除了SA特訓(xùn)期間系統(tǒng)的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)外，我沒事就去車間找?guī)煾盗?，或者自己上網(wǎng)查，然后學(xué)到的東西按通俗的話跟客戶講?！彼捌谪S富的知識(shí)儲(chǔ)存給日常工作帶了了很多便利。

有一次一客戶到店里來，是打算換氧傳感器，就問胡璐這玩意兒裝什么地方？有什么作用？胡璐就解釋說，這是排氣系統(tǒng)的一個(gè)零件，可以簡單理解為，過安檢的時(shí)候測尾氣排放質(zhì)量，過不過關(guān)就靠這個(gè)了。“你不接地氣的講，客戶聽來聽去還是一頭霧水，我們師傅跟客戶說減震器，就說得很專業(yè)，我就說減震效果差，車震的感覺，哈哈。”像是在開玩笑，但客戶能清清楚楚理解。 

所以現(xiàn)在，基本上胡璐經(jīng)手的客戶99%能成為專屬客戶，客戶關(guān)系做得很棒的胡璐，偶爾也會(huì)讓老公吃醋?！翱蛻粢坏降昀?，就會(huì)喊‘璐璐啊，幫我看看我車子怎么回事呀?！郏@太親密了，我都受不了?！?/span>

不止是家人，連門店的伙伴大呼吃不消，感覺客戶都去了胡璐那里。8月份，胡璐給自己定目標(biāo)17萬多，20天完成了12萬多。所以后面幾天胡璐就輔助門店的SA接車，帶著伙伴成長。“歸結(jié)一點(diǎn)，還是要主動(dòng)，禮儀到位，給客戶親切的感覺；其次是盡力做事，有目標(biāo)?！?/span>

在門店獨(dú)當(dāng)一面，典型的女強(qiáng)人，可是胡璐笑稱自己有“玻璃心”。她渴望平淡生活，“等創(chuàng)業(yè)成功了，就每天在家做幾個(gè)喜歡的菜，一家人聚在一起?！?/span>