王夢(mèng)，在2018年8月1日加入杭州蕭山義蓬小拇指，滿打滿算如今正好一周年。

這位曾經(jīng)的小拇指SE特訓(xùn)營(yíng)新手學(xué)員，現(xiàn)在已經(jīng)可以獨(dú)當(dāng)一面了。

但是她還覺(jué)得自己不夠好，所以不想”露面“

因?yàn)樾湃?，與老客戶的交流總是簡(jiǎn)潔而省事的，許多客戶都會(huì)直接把車交給王夢(mèng)，讓她“看著弄”。

"對(duì)這份信任，我們能做得就是做好每一步。"不管來(lái)的客戶是老是新，王夢(mèng)都會(huì)堅(jiān)持把車輛保養(yǎng)修理時(shí)候的小視頻、照片按照步驟發(fā)給客戶。

除了讓客戶更放心，這種堅(jiān)持也是為了避免不必要的麻煩?！翱蛻舸蟛糠謱?duì)自己車都不太了解的，有些第一次到門店做服務(wù)的客戶，可能就會(huì)懷疑門店有沒(méi)有以次充好或是不是弄壞了他們的車，這也是人之常情?！蓖鯄?mèng)說(shuō)，“施工過(guò)程如果客戶不在現(xiàn)場(chǎng)，錄視頻和拍照片把流程展示給車主看，車主會(huì)放心很多。”

這里還有個(gè)小細(xì)節(jié)，王夢(mèng)在發(fā)送流程的同時(shí)，還會(huì)配上講解，這讓很多客戶很受用。

“客戶和門店的信任就是這樣慢慢積累起來(lái)的，不要覺(jué)得我們那么熟了，這些步驟就省了把?！蓖鯄?mèng)說(shuō)，“特訓(xùn)營(yíng)的老師也教導(dǎo)過(guò)。小拇指是專業(yè)門店，流程必須規(guī)范?！?/p>

小拇指門店中的每一位成員，都有一個(gè)同樣的身份——車主的“汽車安全守護(hù)者”，王夢(mèng)也不例外。

如果上面關(guān)于流程的“注重”是“職業(yè)要求”，那么對(duì)于車主安全的守護(hù)就是“職業(yè)道德”了。

”這就是點(diǎn)檢的重要作用了?！蓖鯄?mèng)在一年的SE生涯里，也遇見(jiàn)過(guò)不少“十分抗拒”的客戶，“大部分都是新客戶，估計(jì)是在外面被坑怕了，讓他們做點(diǎn)檢就覺(jué)得我們要坑他們錢?！?br/>

面對(duì)這種情況，王夢(mèng)先讓技師出面為車主講解，并且向車主保證，“我們沒(méi)有強(qiáng)制消費(fèi)，點(diǎn)檢也是免費(fèi)的，檢查出問(wèn)題也是為了車主的安全考慮?！?/p>

這種時(shí)候，大部分抗拒的車主都會(huì)接受，“畢竟車輛安全這個(gè)事情，真的是事關(guān)人身安全。”

當(dāng)檢查出問(wèn)題的時(shí)候，王夢(mèng)和不會(huì)直接說(shuō)“你這個(gè)要換了，門店里有這這這幾款……”這類“話術(shù)”，“客戶啥也不知道呢，就讓人家換，這種體驗(yàn)就很不好了?！?/p>

“除了先告訴車主車輛存在嚴(yán)重問(wèn)題部分的危害性，大部分車主可能自己就會(huì)問(wèn)門店里能不能換，要多少錢了?！蓖鯄?mèng)這種時(shí)候不會(huì)忘記自己專屬車管家的作用，“給車主根據(jù)配件水平、項(xiàng)目提供幾個(gè)方案讓客戶選擇?！?/p>

“比如不久前的一位客戶，前后的輪胎都需要更換了，但是前面磨損得特別厲害，后面不上高速就還可以使用一點(diǎn)時(shí)間，我們給出的方案也是建議等上高速前再更換后面的輪胎，不然一起換的話單次價(jià)格太高?！蓖鯄?mèng)說(shuō)，這位客戶欣然接受，上周在上高速還到門店里換后面的輪胎并且又做了一次全車點(diǎn)檢。

“現(xiàn)在一個(gè)月增值業(yè)績(jī)四五萬(wàn)吧，真的不算太高?！蓖鯄?mèng)最后說(shuō)，“我的經(jīng)驗(yàn)就是這些，也是這一年來(lái)工作中遇見(jiàn)的各種問(wèn)題的總結(jié)。反正只要記得為車主安全負(fù)責(zé)這個(gè)準(zhǔn)則就可以了?！?/p>

你學(xué)會(huì)了嗎？