至2014年小拇指成功轉(zhuǎn)型快修，設(shè)立服務(wù)顧問(wèn)崗來(lái)提升門(mén)店客戶體驗(yàn)后，小拇指對(duì)于門(mén)店SA的能力挖掘就從未停止過(guò)，我們開(kāi)發(fā)各種培訓(xùn)體系來(lái)增加SA的專業(yè)度，研發(fā)各種激勵(lì)政策促進(jìn)SA潛力開(kāi)發(fā)，使得小拇指的SA由“車管家”向“小專家”前進(jìn)。

小拇指根據(jù)門(mén)店服務(wù)顧問(wèn)（SA）服務(wù)能力由低到高，分為迷失者、初學(xué)者、小內(nèi)行、小專家?guī)讉€(gè)等級(jí)，以產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率為分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，這實(shí)際上是服務(wù)顧問(wèn)建立和維護(hù)客戶關(guān)系能力的成長(zhǎng)晉級(jí)。

那么，SA要怎么才能順利晉級(jí)為“小專家”呢？采訪過(guò)的那些優(yōu)秀SA有話說(shuō)。

1“初學(xué)者”晉級(jí)“小內(nèi)行”，制定成長(zhǎng)計(jì)劃

在小拇指，經(jīng)過(guò)SA特訓(xùn)營(yíng)、S9090認(rèn)證的SA，在小拇指的人才等級(jí)里還處于“初學(xué)者”的地步，換句話說(shuō)是基本的轉(zhuǎn)化上能達(dá)標(biāo)。那“小內(nèi)行”就是在客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品轉(zhuǎn)化上有更好成績(jī)。

小拇指在快修轉(zhuǎn)型的幾年里，培養(yǎng)了幾千名優(yōu)秀SA，大部分是從“小白”轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)，對(duì)于這樣一批后市場(chǎng)人才，許多“過(guò)來(lái)人”表示肯定自我才能快速成長(zhǎng)。

關(guān)于這點(diǎn)，北京懷柔小拇指的店長(zhǎng)許瑩瑩深有體會(huì)，她2013年加入小拇指，參加公第16期SA特訓(xùn)營(yíng)，盡管在初期完全按照培訓(xùn)要求執(zhí)行，但是業(yè)績(jī)依舊不穩(wěn)定，難道是小拇指的培訓(xùn)對(duì)門(mén)店來(lái)說(shuō)“不適應(yīng)”？“SA剛培訓(xùn)回來(lái)的時(shí)候往往還處在培訓(xùn)狀態(tài)，狀態(tài)比較亢奮，但是在實(shí)際處理客戶關(guān)系的時(shí)候，碰了幾次壁，積極性就被打擊了，往往工作就沒(méi)了熱情，自然不會(huì)再去好好維護(hù)客戶關(guān)系?！?/p>

懷柔小拇指發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后，在大區(qū)的幫助下，針對(duì)客戶關(guān)系，從SA到技師，大家各司其職，攜手前進(jìn)：SA每月做“訪談本”和“計(jì)劃本”，前者負(fù)責(zé)記錄客戶基本信息和到店情況，及時(shí)跟蹤；后者則把自己的工作目標(biāo)計(jì)劃到每一天，爭(zhēng)取每一天都能夠完成目標(biāo)；與此同時(shí)，技師開(kāi)始注重點(diǎn)檢轉(zhuǎn)化和客戶交流，取得客戶信任。

“不是小拇指培訓(xùn)有問(wèn)題，是自己不知道變通，因地制宜也很重要，不過(guò)碰壁幾次就退縮，怎么也成長(zhǎng)不了?！?/p>

2“小內(nèi)行”晉級(jí)“小專家”，細(xì)心利用“雙高能產(chǎn)品”

盈利，是所有小拇指門(mén)店的最終訴求，汽車維修門(mén)店就要聚焦高利潤(rùn)區(qū)域，須能同時(shí)提供高產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)值和高專家服務(wù)價(jià)值，最終在產(chǎn)品匹配上，就是“雙高能產(chǎn)品”。2017年，小拇指利用“雙高能產(chǎn)品”，檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，提升門(mén)店業(yè)績(jī)，成為SA“小專家”之路的最大幫手。

以ZOOMM機(jī)油為代表，之前采訪過(guò)的許多優(yōu)秀SA，江西上高小拇指的陳小紅曾說(shuō)：“機(jī)油是車子保養(yǎng)的基本產(chǎn)品，客戶關(guān)系在這兩年建立起來(lái)了，咱們的產(chǎn)品性價(jià)比高，車子到了保養(yǎng)時(shí)間，車主都會(huì)主動(dòng)預(yù)約了?！睊煸谒爝叺囊痪湓捠牵杭?xì)心點(diǎn)，沒(méi)有成交不了的客戶。

細(xì)心，同樣是湖南攸縣小拇指SA曾輝“小專家”之路的方法。于門(mén)店來(lái)說(shuō)，洗車是門(mén)店流量的一個(gè)大頭，轉(zhuǎn)化洗車客戶，在業(yè)績(jī)力方面，能有非常大的幫助?！伴T(mén)店有很多車主來(lái)洗車，但如果你細(xì)心一點(diǎn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多車子是存在保養(yǎng)需求的。既然我們小拇指追求的就是前置服務(wù)主動(dòng)服務(wù)，那只要到店，不管是洗車還是快修，都要一視同仁?！痹x說(shuō)。

到攸縣小拇指洗車的車輛，曾輝都會(huì)去看一下車輛的公里數(shù)，在這基礎(chǔ)上會(huì)考慮是否進(jìn)行養(yǎng)護(hù)轉(zhuǎn)化。

“小專家”之路過(guò)程看似漫長(zhǎng)，但經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后，內(nèi)修知識(shí)力、外練行為力，最終達(dá)標(biāo)業(yè)績(jī)力，“小專家”也就自然而然了。即使是剛?cè)胄械摹靶“住?，?jīng)過(guò)小拇指系統(tǒng)化的引導(dǎo)，也能在門(mén)店大放異彩哦~