小拇指門店SA接車接多了,這位店長竟不樂意了……

還記得3月和大家分享過門店運營經(jīng)驗的東陽小拇指店長鮑青芳么?

上次沒說完的干貨,這次又來啦!這位店長可不一般,自己的單車營業(yè)額能夠做得很高,還能帶起整個門店團(tuán)隊!

每次服務(wù)的后續(xù),都是下次服務(wù)的開始

“我對門店的SA要求是比較嚴(yán)格的,總部要求的點檢、預(yù)約、回訪,都必須做到位?!痹跂|陽小拇指,對于每位車主服務(wù)到位,是每一位SA的工作準(zhǔn)則?!胺?wù)是要從頭管到尾的,點檢方面很多系統(tǒng)內(nèi)的小伙伴都已經(jīng)做得比較到位了,無非是給每一位到店的車主都做點檢,并且把車的問題如實告訴車主,讓車主自己選擇?!滨U青芳知道許多車主對汽修店保持著審慎的態(tài)度,所以每次車主有疑問了,SA拿捏不準(zhǔn)的,都會讓車間里的技師為SA站臺。

頭做好了,后續(xù)追蹤也要跟上。車主在門店完成服務(wù)之后的一周內(nèi),為他服務(wù)的小拇指SA就會進(jìn)行回訪,詢問車主的愛車問題是否得到解決。

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這種后續(xù)跟蹤還包括為車主解決愛車的其他問題,有些做油漆的車主,SA在回訪的時候就會詢問機修方面是否有問題?!靶∧粗傅姆?wù)肯定是沒得說的,車主前一次在門店里受到良好的服務(wù),在回訪的時候自然會信任我們的SA,這就是下一次車主到店的契機?!?/p>

當(dāng)然,如果車主的車還有問題,小拇指也保證負(fù)責(zé)到底?!拔覀冮T店做的服務(wù),我們肯定是要無條件解決好的?!比绱擞眯牡姆?wù)態(tài)度,自然為門店吸引了一大波黏著度很高的忠實客戶。

走質(zhì)不走量,專心服務(wù)好手上的車主

如果門店里的SA在繁忙的接車,想必許多的小伙伴會覺得SA很努力,門店的生意很好,鮑青芳的的門店經(jīng)營之道卻別出機杼,“我要求門店里的SA少接車?!?/p>

少接車?這個在許多人看起來有些不可思議的要求,卻是東陽小拇指單車營業(yè)額高的秘訣?!癝A的精力是有限的,單位時間內(nèi)同樣的服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)傁聛?,每位車主得到的服?wù)就變差了?!?/p>

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鮑青芳以自己為例,服務(wù)車主走質(zhì)不走量,必須先服務(wù)好眼前的車主,再去考慮其他,“我對門店的SA也是這樣要求的,接車少沒關(guān)系,重要的是要服務(wù)好,挖掘好每輛車能夠在門店里解決的問題。”

服務(wù)好每輛車,讓每輛車能做的服務(wù)都在小拇指門店里完成。正是這樣的服務(wù)理念,配合上文所提到做好每個服務(wù)環(huán)節(jié)的態(tài)度,讓東陽小拇指的單車營業(yè)額傲視群雄。

鮑青芳總結(jié)門店管理運營的經(jīng)驗時,有一句很好的總結(jié),就是“給團(tuán)隊定標(biāo)準(zhǔn),按照標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行?!?/p>