他終于坐下來了，但是仍舊沒歇息，在忙著回復(fù)那些找他咨詢的客戶的微信。時(shí)不時(shí)的身邊還有客戶在催著交車，他一邊安撫客戶情緒，一邊張望車間。他是小拇指五福店的服務(wù)顧問（以下簡稱SA）盛遙。

五福店SA盛遙

去年3月底加入小拇指，成為服務(wù)顧問大軍中的一員。在加入小拇指之前，盛遙已經(jīng)做過3年的健身器材銷售了?！斑M(jìn)入小拇指，最初是這里的福利待遇吸引了我，慢慢的發(fā)現(xiàn)這里的人呀、行業(yè)前景呀，都是值得奮斗的。”盛遙說，“以前做銷售的時(shí)候，可能跟客戶的交易就只有這一次，售后服務(wù)不需要我去負(fù)責(zé)了，誰管客戶關(guān)系呀，我總感覺低人一等，給我貢獻(xiàn)業(yè)績的就是爹媽。”但是現(xiàn)在，會(huì)主動(dòng)約客戶到店，會(huì)幫助新人接車，會(huì)全心全意為車主服務(wù)。他的自信由內(nèi)而外散發(fā)。

剛過去的8月，他以保單完成率第一、個(gè)人增值（去掉材料和人工）第二的身份站上了總部直營SA排名會(huì)上的領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)。能有那么多的車主信任他，他的秘訣是什么呢？

是不是覺得非常熟悉？參加過SA特訓(xùn)營的小伙伴們應(yīng)該能恍然大悟，基本功已經(jīng)傳授，練成降龍十八掌也僅一步之遙。

他們聊工作、聊生活方式、聊興趣愛好，一步步拉近關(guān)系。盛遙說有次一位跟他同齡的女客戶到店洗車，在休息區(qū)，客戶一直是在刷手機(jī)，表情看起來很無聊。于是他就去跟客戶聊天，聊放假去哪里玩？做什么工作？這樣深入淺出的訪談，能了解客戶的車輛信息、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、用車習(xí)慣等。盛遙知道客戶的車子還沒開始首保，基本上是去4S店，通過后期在微信上的多次溝通，讓客戶知道小拇指的優(yōu)勢，所以小擦小碰都愿意到店里來。

盛遙說不管是新客戶老客戶，訪談式營銷都適用?！捌鋵?shí)在現(xiàn)場訪談的過程，也就是轉(zhuǎn)化的機(jī)會(huì)，很多客戶當(dāng)時(shí)并不會(huì)說自己的需求，那也就只能我們自己去挖掘需求了。”這是建立客戶關(guān)系的第一步。

據(jù)五福店店長侯雪說：“盛遙整天像是打雞血一樣，每天都有使不完的勁。”若你認(rèn)為他是個(gè)風(fēng)風(fēng)火火的人就錯(cuò)了，盛遙的心很細(xì)。

今年一月份，一輛奔馳到店保養(yǎng)，盛遙在聊天的過程中發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶經(jīng)常上高速，并且車主的保養(yǎng)觀念很好，都按時(shí)保養(yǎng)。因此，每次到店檢查，盛遙都特別注意輪胎和剎車，一出現(xiàn)隱患就提醒客戶并妥善解決。

“很多高速上發(fā)生側(cè)翻和追尾極大可能是輪胎和剎車的問題，我們做這個(gè)得為客戶負(fù)責(zé)。”盛遙說。

（小編偷拍的哦~）

另外盛遙還發(fā)現(xiàn)，這個(gè)客戶每次來洗車，絕對是當(dāng)天下午，第二天一早開車去上班。所以這個(gè)客戶每次來洗車，都安排在第一個(gè)。“若是哪一天，客戶第二天來開車，我還沒洗，肯定會(huì)覺得我們不講誠信，后期若還想轉(zhuǎn)化保養(yǎng)之類的，也非易事了?！彼裕兄鴮I(yè)的服務(wù)意識(shí)，這位今年1月份剛到店的客戶，至今已在店里消費(fèi)20000多了。

針對不同消費(fèi)習(xí)慣的人有不同的反應(yīng)

 要說這一年多的一線工作經(jīng)歷，盛遙接觸的客戶形形色色，他自己也有系統(tǒng)的分類了?！坝械氖菦_動(dòng)型消費(fèi)的，沒什么主見；有的是謹(jǐn)慎型消費(fèi)的，什么事情都要咨詢朋友；有的是特別有主見的，自己的維保項(xiàng)目有定奪?！?/span> 

對于謹(jǐn)慎的客戶，就真誠對待。據(jù)說現(xiàn)在跟盛遙關(guān)系很好的一位奧迪Q7車主，第一次來店里，盛遙給他介紹產(chǎn)品的時(shí)候，他還會(huì)百度一下或者打電話咨詢朋友，現(xiàn)在每次來保養(yǎng)，就直接預(yù)約?！八麄兿M(fèi)很謹(jǐn)慎，現(xiàn)場來問價(jià)格可能會(huì)覺得不好意思吧。先詢問價(jià)格可以去其他地方作比較嘛。”“但我的確是替客戶著想，讓他們省時(shí)省錢省心。這樣的客戶蠻多的，我們只能用真誠去打動(dòng)他們了。”

對于那種有主見的客戶，就少說話多做事。一位大眾高爾夫車主，剛開始接觸的時(shí)候，就會(huì)主動(dòng)跟他聊很多，什么變速箱油、剎車油等，但是客戶直接說“你不要跟我說這些了，給我列一個(gè)清單出來?！备蛻粢黄鹱谛菹^(qū)，時(shí)不時(shí)客戶就會(huì)問剎車油多少公里一換？為什么要更換？變速箱油怎么更換？“我能做的就是回答客戶提出的一系列問題，別的話就少說?！笨蛻糇罱K明確表示更換變速箱油，然后他派工執(zhí)行就行了?！翱蛻魡枂栴}是在觀察你夠不夠?qū)I(yè)，這樣的客戶維保觀念足，有自己的想法，我們做好他的需求就好了?！?/span>

（據(jù)說側(cè)面能檢測一個(gè)人帥不帥誒~）

盛遙用一句話來概括何為客戶關(guān)系，“帶給客戶有價(jià)值的服務(wù)、值得被信任、溝通順暢、服務(wù)真誠、能負(fù)責(zé)任的對待客戶的車”。就比如能不換的配件就不換，所以從最初接待隨機(jī)客戶開始，再慢慢培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶，到現(xiàn)在300多的專屬客戶，盛遙坦言“把這些車主服務(wù)好了，我的業(yè)績完全有保障?！苯?個(gè)月，每月都以5萬多的增值完成業(yè)績。

“服務(wù)是一門科學(xué)，需用心理解?！彪m然很忙碌，但是盛遙說他喜歡這樣的生活，喜歡SA的崗位。所以呢，即使是休息日，也是隨叫隨到。排名會(huì)上，盛遙立誓每月增值5萬5，每月排進(jìn)前三甲，我們拭目以待~